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it维护对企业竞争力的影响

就企业it信息技术服务管理而言,之前云呐it交互服务台发布的itsm现状报告,典型企业it预算用于日常维护管理的支出和新项目的支出。日常维护管理成本对企业竞争力的影响,以及企业如何运作方面,给出了一些令人感兴趣的调查结果。
一般而言,企业it预算应该包括两方面的内容:资本支出和日常费用。
     资本支出所创造的是资产,是供以后若干年消费的,也就是企业计划上线新的应用软件及基础设施升级的费用,如进行一个CRM系统的支出。
     资本支出是一个CIO用以推动工作变革方式的最重要体现,人们评价一个CIO的能力,往往是通过考察他对资本性支出估计的准确性。资本支出通过包括硬件和软件(还包括许可证)。这些软件和硬件是实施系统不可少的,同样还包括各种相关专家的服务费用,如咨询费等。
资本性支出的主要项目包括:
硬件成本:指的是企业在企业it系统的硬件支撑设备上的花费,包括中央处理单元、局域网设备、存储设备、系统外设、广域网络设备、个人计算机、便携机及内部服务器等。
软件成本:是指企业在软件方面的投入,主要包括操作系统、工作流工具、应用系统、数据库、员工个人管理工具、系统监控工具及分析软件包、许可证费用等。
服务费用:聘请各种相关专家的服务费用,包括专家咨询费等。
日常费用指的是运行原有信息化系统需要的日常基础费用,如雇员的工资、电费等。
企业it预算中的日常运作费用一般被认为是最经典的预算内容,预算中的费用主要包括:
人员成本:主要指企业对与企业it系统相关的人力成本的投入,主要包括员工薪水、交通费用、日常开销、员工加班费用、培训费用及员工差旅费用。
硬件维护:主要指硬件的折旧费、维护费、修理费和硬件租用费。
软件维护:包括软件的维护费(客户支持、更新升级)、软件租用费和其他费用。
服务成本:主要包括由线路租赁、安全服务、系统灾难恢复、信息系统外包服务及人力资源服务等产生的成本。
系统迁移费用:企业内部系统迁移所需要的费用。
       目前,对于信息化实施较为成熟的企业来说,大部分企业it预算用于日常维护,这经常占到了总额的80~90%,只有相对比较少的一部分资金用于新的投资或者初始化投资。而对于大部分信息化基础较弱的中小企业而言,其中企业it预算有很大一部分是用于新系统上线和人员的培训。
尽管企业it部门希望能够满足全部业务需求,但却面临着众多的限制,仅维护工作和保持基础架构及当前系统正常运行,就需要耗费半数的企业it预算,也就是说仅维持现状就已经占据约50%的预算,然后企业it部门还需要支出30%的预算推出现有项目,这样一来就只剩下20%的预算可供企业it部门开展创新和满足新业务需求。
       现如今企业it部门正千方百计降低资金开销和运营开销,以便缩减用于维护和推出现有项目的预算,进而将更多预算留给能让企业满意和盈利的创新工作,但是往往难以达成预期的效果。

而云呐平台以ITSS最佳实践对服务资源进行重新整合,形成更扁平的服务架构,把职能和岗位划分清晰,用规范化的服务流程带动服务架构高效运转,并将人员管理、项目管理、对象管理、服务水平管理、服务目录管理等模块与服务流程紧密结合,使服务流程能够获得全面的数据支撑、功能支持,以流程联动全局。不仅大大提高了服务效率,避免了因为各环节脱节造成的时间损耗,还规避了因流程不当造成的风险与频繁返工。
下面我们来看在云呐平台中,具体表现在哪里功能上:
依托跨企业交互,服务商可以直接接收到来自不同用户单位的服务请求,改变了服务商服务受理人员需要手工登记服务请求的现状,减轻受理人员的工作量。在此基础上,可以根据数据统计功能,分析不同用户单位的服务请求的频次、数量、高发时段等,合理配备服务台人员。
通过人员位置GPS定位功能,不仅可以获知服务人员的位置信息、行程轨迹,更能够在派单时,根据就近原则呼叫与用户单位最近的工程师,提高现场服务效率,降低差旅成本。不仅如此,在派单时,还能够按照忙闲状态、工程师等级进行智能派发,平衡所有服务人员的工作量,节省二线支持人员的投入。
在服务过程中,服务人员可以通过工单查看到故障设备的历史处理记录和变更历史,故障设备与其他设备的配置关联情况,自动推送同类故障的解决方案,让服务人员更快捷地解决问题,更好地进行变更影响度评估。提高处理效率,降低变更风险。
平台还集成了即时通讯功能,服务人员可以随时随地与其他人或用户单位人员进行快捷的沟通,平台会保存聊天记录,避免了流程复杂化,使服务更为高效。
服务报告原先对服务商来说是件挺头疼的事,每到提供服务报告的时候,就开始掘地三尺找数据,翻工单、对配置。而现在,在平台中,你可以按项目、按用户单位、按周期从平台中自动生成、输出和修改服务报告,化繁为简,让工作轻松不止一点点。
通过平台提供的数据分析,可以清晰地看出所有服务人员的工作情况,包括工时、完成单数、完成效率、客户满意度等核心指标,对服务人员进行细化的绩效考核,让服务人员能够自己清晰地计算自己的收入回报,让服务人员更有干劲,更有动力。
在服务人员细化考核的基础上,通过趋势分析功能,能够对逐年、逐月的人员绩效、服务请求数量、来源变化、项目收入等进行综合分析,比如一个工程师每月完成多少服务任务才不会亏本,一个工程师每月不超过多少任务才不会出现服务质量下降。据此可以更好地制定人员配备计划,更合理地配备人员,节省人力开支。

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